Service informatique

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SLA informatique – Service Level Agreement

Le Service Level Agreement ou SLA est une expression anglaise qui peut être traduite par « Accord de Niveau de Service » ou par « Engagement de Service », ou encore plus simplement « Convention de Service ».

TitreImpactServicesJoursHeuresTaux de
disponibilité
Temps de réponseTemps de résolutionPrioritéDurée
intervention
Impression1AssistanceLundi au Vendredi9H-12H 13H-17H80%2 Jours3 Jours31
ImpressionPlusieursAssistanceLundi au Vendredi9H-12H 13H-17H80%2 Jours1 Jour21
Réseaux1Infra
structure
Lundi au Vendredi9H-12H 13H-17H80%2 Jours3 Jours31
RéseauxPlusieursInfra
structure
Lundi au Vendredi9H-12H 13H-17H80%2 Jours1 Jour13
Installation logiciel 1 SoftwareLundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 3 Jours4
Installation matériel 1AssistanceLundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 3 Jours4
Compte utilisateur 1Infra
structure
Lundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 4 Jours 3 1
Logiciel 1 SoftwareLundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 3 Jours 4
Logiciel Plusieurs SoftwareLundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 1 Jour 1 Jour 2
Ordinateur
en panne
 1AssistanceLundi au Vendredi9H-12H 13H-17H80% 2 Jours 3 Jours
Attribution
de droits
 1Infra
structure
Lundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 3 Jours 4
Livraison
ordinateur
 1 HardwareLundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 21 Jours 5
Livraison
logiciel
 1 SoftwareLundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 21 Jours 5
Serveur1Infra
structure
Lundi au Vendredi9H-12H 13H-17H90% 2 Jours 2 Jours32
Serveur PlusieursInfra
structure
Lundi au Vendredi9H-12H 13H-17H90% 1 Jour 1 Jour 1
Réponse
à un ticket
 1AssistanceLundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 1 Jour 31
Transfert 
Data
 1AssistanceLundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 3 Jours 4
CORE 1 GEDLundi et 
mercredi
9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 8 Jours 5
Départ
agent
 1 HardwareLundi au Vendredi9H-12H 13H-17HSans Objet 2 Jours 8 Jours 4 3

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Horaires du service

 

PACEA

  • LUNDI : Jordann 9H-12H30
  • MARDI : FERMÉ
  • MERCREDI : Jordann 9H-12H30
  • JEUDI : Arnaud 9H-17H15 Jordann 9H-17H15
  • VENDREDI : Arnaud 9H-17H15

AUSONIUS

  • LUNDI : Jordann 13H15-17H15
  • MARDI : Jordann 9H-17H15 Arnaud 9H-17H15
  • MERCREDI : Jordann 13H15-17H15
  • JEUDI : FERMÉ
  • VENDREDI : Jordann 9H-17H15

Ces horaires sont susceptibles d’être modifiés en fonction des réunions et urgences en cours.